Т.Н. Васильева, М.М. Некрасова, В.В. Романов Формирование профессиональной коммуникативной компетентности работников сферы услуг средствами семинара-тренинга (№4,2020)

ДК 613.6.01; 159.9.072.43 

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ СРЕДСТВАМИ СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА

 

Васильева Т.Н., Некрасова М.М., Романов В.В.

 

ФБУН «Нижегородский НИИ гигиены и профпатологии» Роспотребнадзора, Нижний Новгород, Россия

АНО ВО Нижегородский институт (филиал) Московского гуманитарно-экономического университета, Нижний Новгород, Россия

 

Аннотация. В статье проводится анализ основных стресс-факторов профессиональной деятельности и профессионально-важные качества конкурентоспособного работника сферы сервиса, подчеркивается особая роль профессиональной коммуникативной компетентности.

Цели данной работы: составление группового профиля профессиональных типов личности испытуемых; разработка и апробация семинара-тренинга, направленного на формирование у официантов кафе стрессоустойчивости и развитой профессиональной коммуникативной компетентности.

В исследование принимали участие 20 официантов кафе. Диагностический комплекс состоял из стандартных опросников и тестов: типологического опросника Дж.Голланда, опросника «Самочувствие»-«Активность»-«Настроение», теста коммуникативных и организаторских способностей, теста К.Томаса-Р.Килмена и опросника «Профессиональное выгорание». Статистическая обработка результатов психодиагностики показателей профессиональной сферы испытуемых проведена с использованием традиционных методов вариационной статистики.

Фоновая психодиагностика показателей профессиональной сферы испытуемых выявила их специфику: предпочтение «Предприимчивого» и «Социального» профессиональных типов личности; пониженный уровень функционального состояния; низкий уровень проявления коммуникативных и организаторских способностей; высокую степень профессионального выгорания; предпочтение в конфликтных ситуациях стратегий поведения - «Компромисс», «Избегание» и «Приспособление».

В ходе реализации семинара – тренинга «Секреты делового общения», состоящего из 5 занятий, испытуемые были ознакомлены с основными понятиями делового общения и выполняли специально подобранные психоупражнения, направленные на развитие навыков стрессоустойчивости и профессиональной коммуникативной компетенции.

Сравнительная психодиагностика показателей профессиональной сферы испытуемых до и после их участия в семинаре-тренинге выявила их позитивную динамику, что свидетельствует об эффективности семинара-тренинга и позволяет его рекомендовать для формирования профессиональной коммуникативной компетенции специалистов сферы сервиса.

Ключевые слова: официанты, профессиональная коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, сфера сервиса, семинар-тренинг.

 

1. N. Vasilieva, M. M. Nekrasova / Research Institute of Hygiene and Occupational Pathology, Nizhny Novgorod
2. V. Romanov / Nizhny Novgorod Institute (Branch) of the Moscow Humanitarian and Economic University

FORMATION OF PROFESSIONAL COMMUNICATIVE COMPETENCE OF WORKERS IN THE SERVICE SPHERE BY MEANS OF A TRAINING SEMINAR

ANNOTATION The article analyzes the main stress factors of professional activity and professionally important qualities of a competitive service worker, emphasizes the special role of professional communicative competence. The objectives of this work: compilation of a group profile of professional personality types of the subjects; development and testing of a training seminar aimed at the formation of stress resistance and developed professional communicative competence. The study involved 20 cafe waiters. The diagnostic complex consisted of standard questionnaires and tests: a typological questionnaire by J. Holland, a questionnaire “Feelings” — “Activity” — “Mood”, a test of communicative and organizational skills, a test by K. Thomas — R. Kilman and a questionnaire “Professional burnout”. Statistical processing of the results of psychodiagnostics of indicators of the professional sphere of the subjects was carried out using traditional methods of variation statistics. Background psychodiagnostics of the subjects professional sphere indicators revealed their specificity: preference for “enterprising” and “social” professional personality types; decreased level of functional state; low level of manifestation of communicative and organizational skills; a high degree of professional burnout; preference in conflict situations of strategies of behavior — “Compromise”, “Avoidance” and “Adaptation” .During the implementation of the seminar-training “Secrets of Business Communication”, consisting of five sessions, the subjects were familiarized with the basic concepts of business communication and performed specially selected psycho-exercises aimed at developing stress resistance skills and professional communication competence. Comparative psychodiagnostics of the indicators of the professional sphere of the subjects before and after their participation in the training seminar revealed their positive dynamics, which indicates the effectiveness of the training seminar and allows us to recommend it for the formation of professional communicative competence of service specialists.

KEYWORDS waiters; professional communicative competence; stress resistance; training seminar; service sector

 

В современных экономических реалиях опережающее развитие сферы услуг приобретает приоритетный характер как по вкладу в национальные бюджеты, так и по численности специалистов, занятых в ней. Сфера услуг охватывает различные виды деятельности, отличающиеся между собой: транспорт, связь, складское хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, бытовое обслуживание, образование, здравоохранение, рекламу и др. Причем, если одни услуги имеют социальное направление (образование и здравоохранение и т.п.), то другие несут коммерческий характер, целью которого является получение прибыли (жилищно-коммунальное хозяйство, пассажирский транспорт, предприятия общественного питания) [7, 11, 13].

Представители сферы сервиса относятся к социономическим профессиям («человек-человек»), их профессиональная деятельность сопровождается негативным воздействием на здоровье сотрудников большого количества факторов рабочей среды и трудового процесса, способных вызвать формирование профессионального стресса и эмоционального выгорания [1-4, 8, 16, 19, 20].

Н.Е. Водопьянова (2009) отмечает, что труд представителей сферы сервиса сопровождается стресс-факторами, обусловленными интенсивным общением с другими людьми. Основными среди них являются: большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов; высокая ответственность за результат общения; зависимость работника сервиса от клиента – необходимость учитывать его особенности, систему ожиданий и требования относительно норм исполнения индивидом социальных ролей; возможными притязаниями на неформальные отношения при решении проблем; драматичными или конфликтными ситуациями, которые вызваны недоверием, несогласием, сопровождающимися отказом от дальнейшего взаимодействия [3]. Разумеется, для представителей социономической сферы стрессоустойчивость как способность противостоять негативному влиянию производственных стресс-факторов является профессионально важным качеством [1-3, 8-10, 13, 15].

Общепринято, что для рыночной экономики стержневым фактором становится конкурентоспособность. Исследование, проведенное Д.А.Пастуховой и Е.Г.Грудистовой (2018) продемонстрировало, что конкурентоспособность организации и оказываемых ею услуг является следствием конкурентоспособности специалистов. По мнению авторов, конкурентоспособность специалиста – это сложное интегральное образование, включающее профессиональные знания, умения и навыки, коммуникативную компетентность, профессионально значимые личностные качества (толерантность, эмпатия, стрессоустойчивость, нравственное здоровье, креативность и адаптивность) [13].

Исследователи полагают, что общество и рынок труда заинтересованы в специалистах сферы сервиса с развитой профессиональной коммуникативной компетентностью. В настоящее время определены структурные компоненты профессиональной компетентности специалиста сферы сервиса: для социального взаимодействия и общения – коммуникабельность, клиентоориентированность (вежливость, тактичность, способность воспринимать критику); для деятельности – ориентация на достижение командного (индивидуального) результата, самостоятельность, ответственность, умение заменить коллегу и т.д.

Доказано, что необходимыми качествами специалиста являются: инициативность, положительная мотивация, приверженность организации (направленность на дело, осознание выгоды для организации), гражданственность (обязанности перед организацией, дисциплинированность), саморазвитие и регулярное повышение квалификации, что особенно важно в условиях цифровой экономики [17, 18].

Методами формирования профессиональной коммуникативной компетентности могут быть мастер-классы и тренинги. Целью проведения мастер-классов является знакомство с авторскими наработками, освоение и отработка практических навыков по различным методикам и технологиям. Тренинги ориентированы на развитие навыков деловой коммуникации, убеждения, обогащения словарного запаса [5, 6, 12].

Цели данной работы: составление группового профиля профессиональных типов личности испытуемых; разработка и апробация семинара-тренинга, направленного на формирование у официантов кафе стрессоустойчивости и развитой профессиональной коммуникативной компетентности.

Материал и методы. В исследовании, состоящем из 3 этапов, принимали участие 20 официантов кафе г. Нижнего Новгорода.

На первом этапе работы с помощью хронометражных наблюдений и изучения должностных обязанностей была составлена профессиограмма сотрудников кафе, по результатам опроса и тестирования проведена фоновая психодиагностика отдельных показателей профессиональной сферы официантов, результаты психодиагностики проанализированы и обсуждены с испытуемыми.

На втором этапе по запросу руководителя коллектива кафе, в соответствии анализом группового профиля и полученных данных фоновой психодиагностики сотрудников, был разработан и апробирован семинар – тренинг «Секреты делового общения».

На третьем этапе проведена оценка эффективности проведенных мероприятий с помощью повторной психодиагностики изучаемых показателей профессиональной сферы официантов и их сравнительного анализа до и после проведения семинара-тренинга.

Для психодиагностики применялся комплекс стандартных методик: типологический опросник Дж.Голланда (выявление профессиональных типов личности), опросник дифференцированной самооценки функционального состояния («Самочувствие»-«Активность»-«Настроение» – САН), тест КОС (оценка уровня развития коммуникативных и организаторских способностей), тест К.Томаса-Р.Килмена (определение доминирующих стратегий поведения в конфликте интересов, в адаптации Н.В.Гришиной), опросник «Профессиональное выгорание» (ПВ, модификация Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой) с вычислением величин субшкал «Эмоциональное истощение», «Деперсонализация», «Редукция личностных достижений» и «интегрального показателя выгорания (ИПВ).

 Статистическая обработка результатов проводилась с использованием традиционных методов вариационной статистики с помощью программы «Медицинская статистика» (http://medstatistic.ru/calculators/calcodds.html), рассчитывался t-критерий Стьюдента.

Результаты исследования и их обсуждение. На первом этапе исследования профессиографический анализ деятельности официанта позволил определить основные её составляющие – это встреча посетителей и знакомство их с меню, советы в выборе блюд, получение заказа, передача заказа в цех кухни, сервировка стола, пробивание чека на кассе, доставка заказа посетителю, расчет с посетителями, сбор использованной посуды. Официант обязан знать: виды обслуживания и соответствующие им правила и технику, правила сервировки стола, кулинарную характеристику блюд, напитков и многое другое, а также уметь создавать посетителям хорошее настроение, проявлять к ним внимание и чуткость.

Групповой профиль профессионального типа поведения испытуемых позволил выявить рейтинг профессиональных типов личности (рисунок). Официанты кафе предпочитают «Предприимчивый» и «Социальный» профессиональные типы личности при явном снижении интереса к профессиональным типам – «Интеллектуальному» (это те виды работ, которые связаны с решением интеллектуальных и творческих задач) и «Реалистическому» (для таких работников характерно использование невербальных способностей, моторных навыков и пространственного воображения).

Представители «Социального» типа отличаются выраженными социальными умениями (умением общаться, стремлением к лидерству, потребностями в многочисленных социальных контактах); независимостью от окружающих и умением адаптироваться к обстоятельствам; эмоциональны и чувствительны, у них выражены вербальные способности, способны к сопереживанию и сочувствию. И это особенно важно для официантов этого профессионального типа, которые могут и прийти на помощь своим коллегам, организовать их работу (т.е. поддерживать командный дух), и работать с клиентами (т.е. вести переговоры, организовывать рекламные компании и т.п.).

Рисунок – Групповой профиль стиля профессионального поведения официантов кафе

 

«Предприниматели» стремятся к лидерству, испытывают потребность в признании, отличаются некоторой агрессивностью, останавливают свой выбор на задачах, связанных с руководством, личным статусом, энтузиазмом, опираются на вербальные способности. Полученные нами данные соответствуют профессиограмме официанта, которая описана другими исследователями [14].

Фоновая психодиагностика показателей профессиональной сферы официантов кафе (первый этап исследования, см. табл.) выявила:

1) пониженный уровень функционального состояния (средние величины самооценок «Самочувствия-Активности-Настроения»);

2) низкий уровень проявления коммуникативных и организаторских способностей, что противоречит выбранным испытуемыми профессиональным типам личности (возможно, это отражение дефицита умений и навыков делового общения или специфики корпоративной культуры);

3) высокую степень профессионального выгорания (ИПВ=7 баллов);

4) в конфликтных ситуациях официанты склонны к стратегиям поведения – «Компромисс» (регуляция разногласий на поверхностном уровне), «Избегание» (уход от ответственности) и «Приспособление» (отсутствие попыток отстаивать собственные интересы в целях сглаживания конфликта). К отвергаемым относятся стратегии - «Соперничество» и «Сотрудничество». Стратегия «Соперничество» эффективна в экстремальных ситуациях, может быть оправдана в том случае, если человек обладает реальной силой, властью, а также уверенностью в своей компетентности. Но использование данной стратегии чревато отчуждением в коллективе. «Сотрудничество» - стратегия взаимодействия, которая незаменима при равенстве статусов и психологической власти партнеров. «Сотрудничество» требует времени для лучшего совмещения потребностей партнеров, выработки совместного плана решения проблемы и путей его выполнения.

Анализ результатов фоновой психодиагностики изучаемых показателей профессиональной сферы испытуемых показал целесообразность разработки семинара-тренинга.

 

Таблица

Сравнительная психодиагностика показателей профессиональной сферы официантов кафе, принимавших участие в семинаре-тренинге «Секреты делового общения» (М±m, в баллах)

 

Показатели профессиональной сферы	Фоновое исследование	После участия в семинаре-тренинге	Уровни тестовых норм
Дифференцированная самооценка функционального состояния (САН)
Самочувствие	4,2 ± 0,5	5,5 ± 0,1*	Средний балл шкал – 4; нормальные оценки состояния - 5,0-5,5 баллов
Активность	4,0 ± 0,3	5,2 ± 0,09*
Настроение	4,1 ± 0,2	5,4 ± 0,1*
Оценка коммуникативных и организаторских способностей (КОС)
Коэффициент коммуникативных способностей - Кк	0,11± 0,05	0,25± 0,042*	Низкий уровень –  0,10-0,45; средний – 0,56 – 0,65
Коэффициент организаторских способностей - Ко	0,23± 0,064	0,37± 0,061	Низкий уровень –  0,2-0,55; средний – 0,66 – 0,70
Измерение профессионального выгорания (ПВ)
Эмоциональное истощение	24,5± 1,4	19,2 ± 0,63*	Средний степень-17-25; высокая - 26-34
Деперсонализация	9,4 ± 1,1	9,6 ± 0,72	Средняя степень - 5-12
Редукция личностных достижений	29,7 ± 0,98	30,4 ± 0,81	Средняя степень – 34-28
Интегральный показатель выгорания - ИПВ	7 баллов	6 баллов	Средняя степень – 5-6; высокая степень – 7-9
Стратегии поведения в конфликтной ситуации с помощью (тест К.Томаса-Р.Килманна)
«Соперничество»	2,9 ± 0,47	4,0 ± 0,13*	-
«Сотрудничество»	6,3 ± 0,39	7,0 ± 0,31	-
«Компромисс»	7,9 ± 0,4	7,1 ±0,31	-
«Избегание»	7,6 ±0,31	7,4 ± 0,35	-
«Приспособление»	6,7 ± 0,41	5,3 ± 0,55*	-

Примечание: * – различие показателей до и после участия в семинаре-тренинге статистически значимо

 

Цель второго этапа исследования – разработка и апробация семинара-тренинга «Секреты делового общения» – была достигнута с помощью реализации следующих задач:

– увеличить эффективность коммуникаций в межличностном взаимодействии сотрудника с клиентами и коллегами;

– обучить анализу и планированию делового общения;

– расширить спектр стратегий поведения в конфликтных ситуациях;

– познакомить с техниками преодоления стресса и саморегуляции эмоционального состояния.

Программа семинара-тренинга состоит из 5 занятий, с длительностью каждого 1,5 часа. Занятия проводились один раз в неделю в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Приводим краткую тематику занятий: «Этикет делового общения», «Стрессоустойчивость», «Деловые конфликты», «Самоактуализация и карьера», «Техники саморегуляции». Каждое занятие включало следующие компоненты:

• краткая информационная часть;
• специально подобранные психоупражнения, нацеленные на тренировку навыков эффективного делового общения, расширение спектра поведенческих реакций в конфликтных ситуациях, саморегуляцию, самоактуализацию, адекватное проявление эмоций и формирование стрессоустойчивости и корпоративной культуры;
• обсуждение итогов их выполнения;
• домашние задание.

Посттренинговое сопровождение официантов проводилось в форме индивидуального консультирования.

На третьем этапе проводилась оценка эффективности программы. Сравнительная психодиагностика показателей профессиональной сферы испытуемых до и после их участия в семинаре-тренинге выявила позитивную динамику (см. табл.):

1) оптимизацию их функционального состояния – «Самочувствие» (t=2,55; p=0,015064), «Активность» (t=3,83; p=0,000477); «Настроение» (t=5,81; p=0,000001);

2) увеличение значения К_к – коммуникативных способностей (t=2,14; p=0,038673);

3) снижение величины ИПВ – приближение его в изучаемой группе к среднему уровню отражает динамику величины эмоционального истощения (t=3,45; p=0,001407);

4) изменение репертуара стратегий поведения в конфликте после участия в тренинге – официанты в меньшей степени прибегают к стратегии «Приспособление» (t=2,04; p=0,048453) и готовы отстаивать собственные интересы с помощью стратегии «Соперничество» (t=2,26; p=0,030088).

Заключение. Полученные данные свидетельствуют об адекватности разработанной программы семинара-тренинга поставленным целям и о его эффективности при проведении. Это позволяет рекомендовать программу тренинговых занятий для формирования профессиональной коммуникативной компетенции специалистов сферы услуг, что позволит повысить конкурентоспособность сотрудников, будет способствовать сбережению их профессионального здоровья, что, в свою очередь, закономерно приведет к положительному экономическому эффекту для предприятия.

Для администрации кафе с целью закрепления положительного эффекта психологической помощи официантам был рекомендован ряд мероприятий:

• информирование сотрудников кафе о важности профилактики негативного влияния на здоровье профессионального стресса;
• проведение индивидуальных консультаций по запросам сотрудников кафе для решения психологических и организационных проблем;
• введение ежедневного комплекса мероприятий по снятию нервно-психического напряжения (релаксацию, сенсорное переключение и др.);
• проведение групповых консультаций, направленных на отработку навыков уверенного поведения, расширения спектра стратегий поведения в конфликтных ситуациях и эффективного делового общения.

Список литературы

1. Васильева Т.Н., Федотова И.В., РомановВ.В. Психопрофилактика неблагоприятного воздействия стресс-факторов на состояние здоровья воспитателей детского сада //Безопасность и охрана труда», 2018. 3 (76): 31-34.
2. Васильева Т.Н., Федотова И.В. Профилактика профессионального выгорания менеджеров средствами психогигиены //Медицина труда и промышленная экология. 2019. 59 (9): 584-585.
3. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. СПб.: Питер, 2009. 336 с.
4. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С.Синдром выгорания. Диагностика и профилактика: практ. пособие. 3-е изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2017. 343 с.
5. Галкина E.H. Профессиональный тренинг как метод проведения занятия, способствующий формированию коммуникативной культуры специалистов сферы обслуживания //Научная дискуссия: вопросы педагогики и психологии. М.: Изд. «Международный центр науки и образования», 2014. 4 (25): 122-125.
6. Галкина Е.Н. Формирование профессионально-коммуникативной компетентности у специалистов индустрии питания и гостеприимства // Интернет-журнал «Мир науки», 2018 №3, Т.6. https://mir-nauki.com/PDF/09PDMN318.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.
7. Егорихина М.С., Шамин Е.А. Теоретические подходы к определению сущности понятия «сферы услуг» и ее состояние в современных экономических условиях//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т.6. 3(20): 130-134.
8. Клепцова Е.Ю., Ворончихина К.Ю. Стрессоустойчивость работников индустрии красоты//Научно-методический журнал «Концепт». 2018. №8(август). – 0,6 п.л. – URL: http://e-koncept/ru/2018/182919.htm/
9. Князев В.Н., Ремизова К.А. Современное состояние проблемы эмоционального выгорания в психологической науке. Вестник университета. 2017; 5: 181-189.
10. Кондратович С.В. Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности: техники и технологии: учеб. пособие/С.В.Кондратович; [науч. ред. С.В.Новаковский]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. Ун-та, 2018. 122 с.
11. Лазарев В.А. К вопросу о соотношении понятий «сфера услуг», «непроизводственная сфера», «социальная сфера», сфера обслуживания» и «сфера сервиса»//Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 8, №6 (2016) http://naukovedenie.ru/PDF/53TVNpdf(доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ. 
12. Мухина М.В., Фокина Т.А., Васильева Т.Н., Романов В.В., Соколова А.С. Решение профессиональных задач в рамках выпускных квалификационных работ бакалавров по направлению Cервис //Интернет-журнал «Мир науки», 2018 №2, https://mir-nauki.com/PDF/10PDMN218.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.
13. Пастухова Д.А., Грудистова Е.Г. Модель конкурентоспособного специалиста сервиса//Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2018. Т.4, 2: 53-64.
14. Профессиограмма профессии «официанта». – URL: http://www.profvibor.ru/catalog/?ELEMENT_ID=2251(дата обращения: 3.02.2018).
15. Рындач М.А., Привалов В.А. Корпоративная культура и конфликты в коллективе предприятия общественного питания //Таврический научный обозреватель. 2016. 12(17) – декабрь, часть 3: 7-10.
16. Соловьев М.Н. Психологическая устойчивость личности как фактор эффективного преодоления стрессов//Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2019. 3: 41-55.
17. Шевц И.А. Профессиональная коммуникативная компетентность выпускника факультета журналистики, ее структура и содержание//Вестник ЮУрГУ, Челябинск. 2010. 12: 117-124.
18. Шмарион Ю.В., Панарина О.В. Структурные компоненты профессиональной компетентности работников сферы услуг//Дискуссия. 2011. 10: 158-160.
19. Lastovkova A., Carder M., Rasmussen HM., Sjoberg L., Groene GJ., Sauni R., Vevoda J., Vevodova S., Lasfargues G., Svartengren M., Varga M., Colosio C., Pelclova D. Burnout syndrome as an occupational disease in the European Union: an exploratory study //Ind Health. Apr 7, 2018; 56(2): 160-165. DOI: 10.2486/indhealth.2017-0132. Epub 2017 Nov 3
20. Portoghese I., Galletta M., Burdorf A., Cocco P., D’Aloja E., Campagna M. Role stress and emotional exhaustion among health care workers: the buffering effect of supportive coworker climate in a multilevel perspective. J Occup and Environ Medicine. 2017. 59(10):187–93. [DOI 10.1097/JOM.0000000000001122]