Стандарты качества саморегулируемых организаций. Методика оценки качества услуг в области охраны труда
Н. М. Гольдберг, генеральный директор ЗАО «БУТАМ»
И. И. Игайкина, доцент кафедры БЖД Мордовского государственного
университета им. Н. Огарева, к. т. н.
Р. С. Гольдберг, менеджер по качеству ЗАО «БУТАМ»
В настоящее время на первый план в сфере охраны труда выходит такой актуальный вопрос, как ответственность бизнеса за обеспечение безопасных условий труда, который, в свою очередь, напрямую связан и со все возрастающей ответственностью поставщиков услуг в сфере охраны труда. Одним из направлений модернизации Системы управления охраной труда (СУОТ) в Российской Федерации, избранным Министерством здравоохранения и социального развития России, является создание системы саморегулируемых организаций (СРО), которое позволит решить две важные задачи: передать часть государственных функций рынку и повысить качество услуг в области охраны труда.
В соответствии с Федеральным законом от 01 декабря 2007 г. № 315-ФЗ «О саморегулируемых организациях» предприятие самостоятельно разрабатывает и утверждает стандарты и правила предпринимательской и(или) профессиональной деятельности (далее – стандарты и правила саморегулируемой организации). Под ними понимаются требования к осуществлению предпринимательской и(или) профессиональной деятельности, обязательные для выполнения всеми членами саморегулируемой организации, а организация – участник СРО, должна, во-первых, принять на себя обязательства по исполнению принятых в СРО стандартов предпринимательской деятельности, гарантирующих качество, и, во-вторых, застраховать свою ответственность на случай недобросовестного осуществления своей профессиональной деятельности [1].
Наиболее распространенными и общепризнанными стандартами управления качеством являются стандарты на системы менеджмента Международной организации по стандартизации (ISO) серии 9000. Имея широкую апробированную практику и различные инструменты для обеспечения и анализа результативности процессов, стандарты могут быть эффективно применены и в случае менеджмента процесса аттестации рабочих мест.
Система менеджмента качества аттестующей организации (АО) может рассматриваться как цепочка взаимосвязанных процессов. Каждый процесс в таком случае следует рассматривать, как последовательность действий, которые выполняются различными функциональными подразделениями организации для преобразования входных данных в результаты аттестации. Эти процессы рассчитаны на предоставление качественных услуг внешним потребителям.
Процессная модель системы менеджмента качества АО представлена на рисунке 1.
Анализ системы менеджмента АО проводится по показателям результативности и, где это возможно, эффективности процессов.
Различают основные (ключевые) процессы и вспомогательные процессы (не ключевые). Основные процессы начинаются с маркетинговых исследований рынка и определения требований потребителей, и заканчиваются оценкой его удовлетворенности выполненными работами или оказанными услугами. Их основная задача состоит в создании потребительской ценности услуги (продукции). Вспомогательные процессы обслуживают основные процессы, обеспечивают их бесперебойное протекание. Основное отличие таких процессы в том, что они не создают добавленной стоимости.
Оценка качества и управление качеством в АО дают ответ на вопрос, в какой мере полученный уровень услуг по охране труда соответствует интересам или потребностям работодателя, работника или общества в целом.
Согласно рекомендациям стандартов ISO серии 9000, процесс разработки или усовершенствования системы менеджмента следует начинать с определения требований потребителей и других заинтересованных сторон в предоставляемой услуге (работе). На основе анализа полученной информации, руководство разрабатывает Политику и Цели, определяющие методологическую базу реализации стратегии организации.
.
Для АО ключевыми пунктами стратегии являются достижение высокого уровня удовлетворенности потребителей, то есть обеспечение репутации организации, как надежного партнера, и оптимального соотношения цена–качество, которое является результатом снижения потерь на обеспечение качества.
Наиболее распространенным является мнение о том, что качество есть «совокупность характеристик объекта». Однако практика показывает, что понятие «качество» следует рассматривать в более широком смысле: не как простую совокупность свойств объекта и его характеристик, а как синергетическую систему, элементами которой являются свойства с их характеристиками.
В контексте АО мы предлагаем определить качество услуг по охране труда как совокупную характеристику всех свойств услуги (или работы) в целом. В этом случае рационально применять методологию Сбалансированной системы показателей для оценки результативности отдельных процессов системы менеджмента, что позволит получить сведения о достижении стратегической цели.
 |
Цикл универсальной системы показателей деятельности [2], необходимой для создания Сбалансированной системы показателей АО, представлен как комплексная модель на рисунке 2.
Количественная оценка качества, как правило, осуществляется не по всем возможным показателям, а по нескольким наиболее значимым и определяющим.
В силу того, что эффективность услуги можно вычислить только по факту ее оказания, при оценивании качества, преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность выполнять требования, «предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения». Таким образом, предпочтение отдается именно показателям удовлетворенности.
Учитывая специфику услуг в области охраны труда и исходя из интересов потребителей, можно назвать несколько обобщенных показателей качества услуги, таких как:
- показатель неудовлетворенности работника – претензии работников;
- показатель затрат на качество – число переделок, выявленных в процессе работ (внутренний контроль). Очевидно, что для оценки показателя необходимо определить перечень тех свойств, совокупность которых в достаточно полной мере характеризует качество. Например, несоответствие результата требованиям нормативных правовых актов (НПА), несоответствие фактическому состоянию технологического объекта, несоответствие правилам оформления документации и пр. Следовательно, полученный результат, как совокупность идентифицированных характеристик, будет с достаточной степенью достоверности определять качество работ;
- показатель неудовлетворенности заказчика – отсрочка в закрытии (незакрытие) проекта (работ);
- показатель услуг несоответствующего качества, выявленных после закрытия проекта (работ) – претензии заказчика;
- показатель услуг несоответствующего качества, выявленных уполномоченными органами государственного контроля и надзора.
Показатели качества услуг (работ) имеют различную значимость, которая характеризуется величиной весовых коэффициентов.
Комплексная оценка качества определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей и соответствующих весовых коэффициентов и последующего усреднения результата
где n– число показателей;
Q – комплексная оценка качества;
Ki – значение i-го показателя качества;
αi – весовое значение оценки i-го показателя качества.
Весовые коэффициенты отдельных показателей качества устанавливаются, как правило, экспертным методом (методом ранжирования и сравнения).
Совокупность перечисленных показателей формирует понятие «качество услуги в области охраны труда». Услуга должна соответствовать действующим НПА по охране труда, документация должна быть оформлена соответствующим образом и удовлетворять те потребности, для которых она предназначена (оценка условий труда и обоснование гарантий и компенсаций за вредные и(или) опасные условия труда).
Однако цена услуги является не менее важным показателем. Именно с ценой связан вопрос экономически рационального качества. Потребитель, приобретая услугу, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена тот набор свойств, которыми она обладает.
Под экономически оптимальным или рациональным качеством [3] понимается соотношение качества и затрат, определяемое по формуле:
где Q – комплексная оценка качества услуги;
С – затраты на приобретение услуги.
При рассмотрении качества услуги, как совокупности различных показателей, для определения причинно-следственных закономерностей следует учитывать взаимосвязь ключевых факторов системы менеджмента, представленных на рисунке 3.
Декомпозиция сбалансированной системы показателей представлена в таблице 1.
При оценивании качества рекомендуется использовать эталон необходимого полезного качества. В качестве такого эталона может рассматриваться усредненный показатель качества саморегулируемой организации (КсредСРО), как один из элементов Стандарта СРО 
Стандарт СРО по качеству должен давать практической деятельности субъектов, входящих в СРО, общественно полезные методы достоверной квалифицированной и количественной оценки качества услуг по охране труда, например:
где Ккц – показатель соотношения качество/цена АО;
КсредСРО – усредненный показатель качества участников СРО.
Для установления единых требований к оценке качества услуг аттестующей организации в СРО в рамках стандарта по качеству могут быть установлены перечень ключевых показателей и рекомендованные значения весовых коэффициентов.
Достоверная квалифицированная и количественная оценки качества услуг по охране труда позволит регулировать рынок услуг по отношению усредненному показателю качества участников СРО.
Таким образом, предлагаемая методика комплексной оценки качества услуг в области охраны труда может стать основой для разработки единого стандарта СРО к оценке качества услуг аттестующей организации.
Литература
- Федеральный закон от 01.12.2007 N 315-ФЗ (ред. от 27.07.2010) «О саморегулируемых организациях» (принят ГД ФС РФ 16.11.2007);
- Универсальная система показателей: Как достигать результатов, сохраняя целостность / Хьюберт Рамперсад; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 352с.
- Центр креативных технологий, B. Гpибoв, B. Гpyзинoв, «Качество продукции» // http://www.inventech.ru.