О. И. Суховеева, заведующий кафедрой информационных технологий и эргономики Приволжского института повышения квалификации ФНС России, кандидат психологических наук
Аннотация
В статье рассматривается актуальность проблемы конфликта для современной организации, конструктивные (полезные) и деструктивные (разрушительные) функции конфликта, а также умение использовать ситуацию конфликта для решения проблем руководства и подчинения, даны рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций со стороны руководителей и подчиненных.
Ключевые слова: конфликт, ситуация, интересы, конструктивная функция, разрешение конфликта.
Name of the article: The conflict in the organization - a problem or opportunity?
О.I. Suhoveeva, Head of Department of information technology and ergonomics of the Institute for Advanced Studies of the Federal Tax Service of Russia, PhD (psychological Sciences)
Annotation
The article discusses the importance of the problem of the conflict for the modern organization, constructive (useful) and destructive (destroying) functions of the conflict, as well as the ability to use the situation in order to resolve the problem of management and subordination. Recommendations for the prevention of conflict on the part of managers and subordinates are given.
Keywords: conflict, situation, interests, constructive function, the resolution of the conflict.
Тема конфликта была и будет актуальна во все времена. Конфликт достаточно часто оказывается явлением, с которым мы можем встретиться практически на каждом шагу, так называемой «нормой жизни». Особое значение мы придаем конфликтам, которые случаются на работе. Конфликты в организации неизбежны, так как в любом коллективе возникают противоречия: разные интересы, взгляды, позиции, воспитание. Давайте разберемся, что же такое конфликт? Как мы его понимаем? Одно из общепринятых определений конфликта – это открытое или скрытое противоборство, столкновение двух или более участников взаимодействия, причинами которого являются несовместимые интересы, потребности, ценности. Могут столкнуться интересы руководителя и подчиненного, коллег, которые вместе выполняют задачу.
А задумывались ли вы над таким необычным вопросом – конфликт – это хорошо или плохо? В целом, конечно, конфликт определяется, как деструктивное (разрушительное) явление, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Действительно ли конфликт так страшен, как нам представляется?
Оказывается, по значению для организации и деятельности конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. То есть конфликты могут быть как вредными, так и полезными.
Конструктивными (полезными, развивающими человека и организацию) являются следующие конфликты:
- оппоненты не выходят за рамки этики деловых отношений: спокойный эмоциональный фон, уважение к оппоненту, отсутствие агрессии, желание высказать свою позицию и услышать другую сторону, желание решить проблему наиболее эффективным способом.
- если причинами конфликтов являются недостатки в организации деятельности и управления, а разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми, деятельности, организации.
Деструктивными (вредными, разрушительными) являются следующие конфликты:
- когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом
- когда один из оппонентов прибегает к агрессивным, жестким методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
Для того, чтобы снизить отрицательные последствия конфликтных ситуаций, а так же предотвратить разрушительные конфликты, нужно выработать собственную позицию и уметь определять полезные функции конфликтов.
Полезные (позитивные) функции конфликтов – это ресурсы, которые мы можем получить в результате того или иного конфликта:
- Информационная функция. Благодаря конфликту мы можем узнать, что есть проблема, которая требует решения; что партнер хочет не того, что хочется нам, а совершенно противоположного; а может быть, перед нами предстал не хорошо знакомый коллега или друг, а совсем новый, «незнакомый» человек, которого мы узнали с другой стороны, когда возникли противоречия. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.
- Объединяющая функция. Конфликт влияет на соотношение индивидуальных и коллективных интересов, способствует установлению необходимых для общения границ. Благодаря конфликту мы учимся лучше понимать потребности других людей и условия общения с ними.
- В конфликте человек отстаивает свои личные интересы и интересы коллектива - материальные, статусные, правовые, безопасность и т. д .
- Конфликт способствует снятию напряженности и стресса, помогает “выпустить пар”, разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность. Люди высказали друг другу все, что накопилось и им стало легче, понятнее.
- Разрешение конфликта приводит к стабилизации отношений. Стороны конфликта, наученные “горьким опытом”, в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы произойти, если бы данный конфликт не случился.
- Инновационная функция. Конфликт способствует мобилизации энергии для решения стоящих задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.
- Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы. В конфликте мы начинаем понимать, как важно выработать правила поведения и обсудить их, принять новые «правила игры» и следовать им в работе.
- Конфликт может способствовать росту самооценки личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер человека, сделать его сильнее.
- Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, и т.п.
- В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.
Таким образом , самый первый вопрос , который мы должны задать себе и другим в конфликте – это вопрос: а что нам дает эта ситуация? Чем она может быть полезна? Какой урок мы можем получить? Как сделать, чтобы этот конфликт пошел нам на пользу? Чтобы справится с конфликтной ситуацией, нужно видеть в ней позитивную сторону, пользу, которую можно получить при любом исходе и течении конфликта. Еще Фридрих Ницше говорил: «Что не убивает меня, то делает меня сильнее» - и это именно те слова, которые помогают увидеть позитивные и полезные проявления даже в самых неприятных и сложных конфликтах.
Однако, нужно учесть, что конфликты всегда связаны с потерями и рисками. Для того, чтобы учесть все риски конфликтной ситуации, а также избежать негативных последствий, особое внимание необходимо уделить негативным функциям конфликта.
1. Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате может быть нанесен физический, психологический и материальный ущерб.
2. Конфликт может разрушить деятельность и человеческие отношения.
3. Конфликт может сопровождаться агрессией, нарастанием настроений пессимизма и упадком нравов.
4. Конфликт может повлечь за собой новые, более тяжелые конфликты.
5. Конфликт в организациях часто приводит к ухудшению результатов работы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.
6. Конфликт может оказывать негативное воздействие на психологический климат в коллективе; могут, в частности, появиться такие негативные состояния, как чувство подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса.
7. Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях.
8. Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы.
9. Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.
Именно эти проявления конфликта делают его неприятным для человека, опасным для отношений и дела. Очень важно не допускать конфликтов с разрушительными проявлениями, «сглаживать эти острые углы».
Итак, очень важно понимать:
- конфликт – это одна из естественных и неизбежных форм взаимодействия людей при удовлетворении своих интересов;
- конфликты – это практически «норма жизни», они действительно неизбежны в сфере профессиональной деятельности «человек-человек», избежать их очень сложно, практически невозможно – единственный выход – научиться ими управлять и по возможности предотвращать. Подумайте о том, что конфликт, это не проблема, а просто рабочая ситуация, которую необходимо разрешить.
- в любом конфликте всегда есть что-то полезное, эту пользу нужно определить при самых первых признаках конфликта, чтобы активизировать все возможные ресурсы
- Необходимо взвесить все риски и возможные потери и постараться учесть все сложные моменты при управлении конфликтом.
Наиболее сложными для разрешения являются вертикальные конфликты «руководитель – подчиненный».
Причины данных конфликтов:
- Ошибочные управленческие решения руководителя.
- Излишняя опека и контроль со стороны руководителя
- Недостаточная профессиональная подготовка руководителей
- Неравномерность распределения служебной нагрузки
- Нарушения в системе стимулирования труда, несправедливое распределение премий, различных благ и вознаграждений.
- Нарушение субординации, так называемые «прыжки через голову»
- Низкая культура общения, грубость, бестактность со стороны руководителя или подчиненного
- Недобросовестное выполнение подчиненным своих обязанностей
- Стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой
- Выбор руководителем неэффективного стиля руководства
- Отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненным и наоборот
- Напряженные отношения, неприязнь между руководителем и подчиненным
- Психологические особенности участников взаимодействия – холерический тип темперамента, упрямство, категоричность, неумение слушать другого, высокомерие.
Используйте следующие рекомендации по предупреждению конфликтов по вертикали
Если Вы руководитель:
- Ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказа. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.
- Обеспечьте выполнение задачи всем необходимым
- Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении- не ущемляйте человеческое достоинство.
- Текущий (но не тотальный) контроль снижает вероятность возникновения конфликтов.
- Не спешите с однозначной негативной оценкой результатов деятельности подчиненного
- Достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения дел и успехов других работников
- Не стремитесь в короткий срок перевоспитать подчиненного, проводя воспитательную работу не рассчитывайте на немедленные положительные результаты
- Критикуйте после того как похвалите, оценивайте не личность а поступок, результаты служебной деятельности, указывайте при этом возможные пути исправления ошибок и просчетов
- Избегайте жестких категоричных и безапелляционных по форме оценок деятельности подчиненных. Резкая оценка настраивает на возможное противодействие
- Не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок
- Будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным
- Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными
- Не превращайте подчиненных в громоотвод ваших конфликтных отношений с собственным руководством
Если Вы подчиненный:
- Проявляйте уважение к личности и деятельности руководителя, старайтесь качественно выполнять свою работу
- Уточняйте задачу, если она вам непонятна, задавайте необходимые уточняющие вопросы
- Не спешите противодействовать руководителю в конфликте
- Предлагайте несколько вариантов решения, не настаивайте на одном, принципиальном
- Не переходите на оскорбления и резкие выражения
- Если вы правы, то лучше обосновать свою позицию один на один с руководителем
- Не нарушайте субординацию
- Сначала согласитесь с позицией руководителя или с возможностью иметь подобную позицию, и только потом аргументируйте свою
- Будьте спокойны, корректны, учитывайте индивидуальные качества и высокую напряженность деятельности руководителя
- Чем ниже нравственные качества руководителя, тем сложнее решать конфликт с ним
Таким образом, проявляя уважение и терпимость друг к другу можно значительно снизить уровень конфликтности и быть более успешными в общении.
Литература:
- Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. М. 2006 г.
- Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб, 2006 г.
- Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Издательство ПИТЕР, 2009 г.
- Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом, М; 2006 г.
- Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты.-М., 2012 г..