Чего хочет клиент. Суханов Д. А. (№2, 2014)

Скачать выпуск "Безопасность и охрана труда" №2,2014

Д. А. Суханов, Руководитель проекта D&S, ООО «Биота-Центр» г. Нижний Новгород

При проведении работ по повышению качества оказываемых услуг в одном из центров охраны труда в Приволжском федеральном округе мы столкнулись с отсутствием адаптированных методик оценки восприятия организаций, занятых оказанием услуг в трудоохранной отрасли. Такая оценка должна быть направлена на изучение мнения клиента об организации, посредством чего появится дополнительная информация для формирования и коррекции уже действующих программ стимулирования сбыта.

В соответствии с данным подходом, под оценкой восприятия организации в трудоохранной отрасли целесообразно понимать комплексное исследование, позволяющее охарактеризовать уровень лояльности и стремления клиента сотрудничать с конкретной организацией.

Для оценки восприятия центра охраны труда (далее — ЦОТ) предлагается использовать адаптированную модель GAP-анализа, которая базируется на анализе разрыва «ожидание клиента–восприятие клиента».

Предлагаемая методика заключается в проведении опроса клиентов. Анкета для опроса состоит из 2 блоков (таблица 1). Первый блок относится к ожиданию клиента, а второй – касается восприятия. Блоки имеют одинаковую структуру и включают 22 вопроса, оценивающих различные факторы. Оценка ставится по пятибалльной шкале: 5 баллов означают полное согласие с утверждением, 1 балл – полное несогласие. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.

По каждому из 22 вопросов рассчитывается индивидуальный показатель восприятия ЦОТ по заданному фактору (Ki) путем вычитания полученных значений уровня ожидания из значений уровня восприятия.

 

Ki = Pi – Ei , где:                                                                   (1)

 

Pi – уровень (оценка) восприятия ЦОТ по i-му фактору (i =1…22),

Еi – уровень (оценка) ожиданий от ЦОТ по i-му фактору (i =1…22).

 

Уровень восприятия ЦОТ зависит от величины и направления разрыва между ожиданием и восприятием. Нулевые значения показателей свидетельствуют о том, что уровни ожидания и оценки восприятия ЦОТ совпадают, то есть ожидания клиента подтверждаются. Негативные и позитивные значения показателей оценки восприятия ЦОТ указывают на то, что уровни ожидания и восприятия клиента не совпадают. Отрицательное значение означает, что уровень ожидания превышает уровень восприятия (негативное неподтверждение). Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий (позитивное неподтверждение).

Анкетирование производилось в течение 3 месяцев, с апреля по июнь 2014г. включительно. Всего были опрошены 500 представителей от разных организаций, повторно обратившиеся в ЦОТ, для анализа были отобраны 360 анкет.

185 анкет были получены от слушателей учебного центра, проходивших обучение по курсу Охрана труда, из 10 разных учебных групп, 65 анкет были заполнены в отделе продаж при приобретении товаров для организации работ по охране труда, 50 респондентов были опрошены в рамках работы экспертного отдела при разработке систем управления охраной труда, 60 человек предоставили анкеты при сотрудничестве с испытательной лабораторией при проведении работ по специальной оценке условий труда.

Для обработки были выбраны организации со следующими видами деятельности:

  • торговые организации - 60,
  • промышленные организации - 60,
  • строительные организации - 60,
  • организации здравоохранения - 60,
  • образовательные учреждения - 60,
  • организации бытового обслуживания населения - 60.

При анализе анкет учитывались мнения следующих групп респондентов:

  • специалисты по охране труда на предприятиях от 50 до 200 человек - 60 респондентов,
  • ответственные за охрану труда на предприятиях до 50 человек - 200 респондентов,
  • наемные управляющие в организациях от 100 до 200 человек - 50 респондентов,
  • собственники организаций от 5 до 75 человек - 50 респондентов.

Полученные данные были подсчитаны для каждого клиента по формуле 1, в результате чего мы получили исходную информацию для индивидуальных корректирующих мероприятий.  

Для контроля общей динамики был рассчитан единый показатель восприятия для всех клиентов Кс, для чего подсчитали средние значения путем суммирования полученных показателей восприятия и ожидания по каждому вопросу и деления на общее количество полученных анкет:

 

Eo = ∑Eoz / 360,                                                                (2)

Po = ∑Poz / 360, где:                                                         (3)

 

o - номер фактора, z - номер анкеты, 360 - общее количество полученных анкет.

Получив обобщенные данные, мы произвели расчет аналогичный по формуле 1,

 

Kо = Pо – Eо ,                                                                   (4)

 

затем сложили полученные результаты и разделили на общее количество вопросов в анкете:

 

        Кс = ∑Ко / 22, где:                                                         (5)

 

Ко – сумма показателей восприятия ЦОТ по о фактору (о =1…22),

22 - количество вопросов.

Результаты расчета единого показателя восприятия Кс представлены в таблице 2. Приближение значения показателя Kc к нулевому или положительному значению означает позитивное восприятие ЦОТ.  В результате анализа выявлена рабочая область (минусовые значения) по показателям К3, К4, К5, К7, К11, К14, согласно Таблице 2, соответственно вопросы №3, 4, 5, 7, 11, 14, согласно Таблице 1.  Для включения в коррекционный план представлены следующие задачи:

  1. Проведение дополнительных детальных исследований для выявление среды несоответствия в ожидании-восприятии клиента по следующим составляющим: информационные ресурсы, режим работы ЦОТ, дополнительные офисы (филиалы), прозрачность ценообразования, понимание потребностей клиента, товарная база.
  2. Обоснование и разработка корректирующих действий на основании проведенных исследований.

 

Рекомендуемая периодичность проведения исследования уровня восприятия по предложенной методике – 1 раз в 6 месяцев. Таким образом, периодически проводя исследования, мы сможем накопить статистические данные и контролировать динамику восприятия ЦОТ клиентом.

Предложенная методика позволяет:

  • получить актуальную обратную связь от клиента;
  • осуществить мониторинг оценки восприятия ЦОТ;
  • сегментировать клиентов по уровню лояльности к ЦОТ;
  • корректировать направления и разрабатывать мероприятия, направленные на повышение уровня оценки восприятия.
  • производить репозиционировании в другой сегмент потребителей.

Анкета приводится в адаптированном варианте, первый и второй блоки объединены в одну таблицу, отсутствует столбец с оценками.